• '저 창업자들은 타고난 천재들일 거야. 천재적인 아이디어와 전략으로 단번에 성장했을 거야.' 

*Paul graham은 미국에서 가장 성공적인 투자 회사 중 하나인 와이콤비네이터의 창업자입니다. 와이콤비네이터는 스트라이프, 에어비앤비, 드롭박스 등 다수의 성공한 기업들을 발굴해 낸 회사죠. 세계적으로 성공한 스타트업들의 초기 모습을 가장 가까이서 지켜봐 온 사람의 이야기니 충분히 들어볼 가치가 있지 않을까요? 

글 전반에서 폴 그레이엄은 '초기 스타트업의 창업자는 사업이 어느 정도 성장 궤도에 오르기까지 마케팅과 세일즈에 상당한 시간을 써야 한다'고 말합니다. 여기서 말하는 마케팅과 세일즈는 사무실에 앉아서 돈을 써가며 성과 지표를 확인하는 디지털 광고, 화려한 대규모 론칭과 언론 PR, 다른 유명 기업과의 파트너십 등이 아닙니다. 

누군가는 고되고 하찮다고 여길 수 있는 이런 '확장 불가능한 일'들을 뜻하죠. 

전부 지금도 충분히 먹힐 수 있는 전략들입니다. 글에 등장하는 쟁쟁한 기업들의 예시와 함께 제 생각을 간단히 더해봤습니다. 

• "그럼 컴퓨터 이리 줘봐."

1) 오프라인 가게 사장님 고객 : 영업시간 전에 간판 거미줄을 제거해 주는 간단한 무료 서비스를 포함한 대면 세일즈를 설계하면 어떨까? 

2) 스타트업 종사자 고객 : 코워킹 스페이스의 협조를 구해 점심시간에 참여할 수 있는 간단한 이벤트를 마련한 후 자연스럽게 세일즈를 이어가 보면 어떨까? 

3) 4~7세 아이를 가진 엄마 고객 : 어린이집 주변 동네 커뮤니티에 도움이 될 수 있는 봉사활동을 기획해 접점 포인트를 만들어보면 어떨까? 

1) 실제 한 패션 브랜드의 대표님은 고객의 첫 주문이 너무 감사한 나머지 본인이 직접 차를 몰고 고객의 주소로 달려가 감사 인사와 함께 제품을 전했다고 합니다. 고객 입장에서 생각하면 주문을 한 지 몇 시간 만에 CEO의 따뜻한 인사와 함께 제품을 받아보는 경험을 한 것이죠. 무신사에서는 절대 할 수 없는 경험입니다.

2) 미국에서 웹사이트 제작 툴을 제공하는 한 창업자는 브랜드 공식 계정을 통해 초기 고객들의 비즈니스 웹사이트를 소개하면서 그들의 성공을 응원합니다. 비용을 써서 그들의 서비스를 홍보해주기도 하죠. 마케팅에 들일 시간과 자원을 신규 고객을 얻기 위해 쓰는 것이 아니라 기존 고객들의 성공을 위해 쓰는 겁니다. 이제 막 웹사이트를 만들어 사업을 키워보려는 고객 입장에서는 이 서비스가 너무 고맙지 않을까요?  

3) SaaS 제품의 창업자라면 초기 고객들의 온보딩 과정을 직접 나서서 도와주면 어떨까요? 아직 완벽하지도 않은 제품을 '자동화'하겠다고 작고 귀여운 데이터 숫자를 들여다보는 것보다, 채팅이나 유선 통화 등으로 고객이 우리 제품을 잘 사용할 수 있도록 도와주는 것이 훨씬 더 고객을 감동시킬 수 있는 일 아닐까요? 

1) 특정 상황을 더해봅니다

2) 사용 시간대를 좁힙니다

3) 이미 존재하는 가치를 업그레이드합니다

폴 그레이엄이 수치나 측정의 가치를 아예 무시하지는 않습니다. 아직 이뤄낸 성과가 극히 적은 초기 기업이 수치'만'을 가지고 모든 일의 가치를 평가하려는 태도를 경계하는 것이죠. (그런 태도를 겉멋, 게으름이라고 표현하기도 합니다.) 

실제로 '빠른 결과'에 집착하다 보면 정작 중요한 것을 보지 못하는 경우가 생깁니다. 당장 돌린 광고들의 수치를 보느라 본인들의 핵심 역량, 고객들이 느끼게 될 감정, 서비스의 병목 현상 등을 보지 못하는 것이죠. 정작 기업의 빠른 성장을 이끌어내는 요인들을 모두 방치하는 겁니다.    

때로는 수치를 내려놓고 깊게 생각해 보세요. 지금은 전혀 효율적이지 않아 보이고, 규모가 커지면 하기도 어려운 일이지만 '틀림없이 우리 고객들을 기쁘게 할 일'은 무엇일까요? 고객이 너무 많아져서 생길 문제들은 실제 고객이 많아진 이후에 고민하셔도 전혀 늦지 않습니다. (너무 감사하고 행복한 고민이지 않을까요?)