이전 글에서도 잠깐 언급했던 '스트라이프(Stripe)'는 누구나 편리하게 온라인 결제 시스템을 도입할 수 있도록 도와주는 서비스입니다. 직원 하나 없던 스타트업으로 시작해 지금은 미국에서 가장 큰 핀테크 기업 중 하나로 성장했죠. 그럼에도 여전히 '확장 불가능한 일'을 실행하는 소규모 팀을 만들어 고객들을 행복하게 만드는 일을 멈추지 않고 있습니다. 

3명 이내로 구성된 이 팀(심지어 이들은 본업무가 따로 있습니다)의 팀원들은 축하할만한 성과를 달성한 고객들에게 아주 특별한 선물을 보내는 일을 합니다. 그들이 보내는 선물들을 살펴보면 어느 하나 평범한 것이 없습니다. 

• 연매출 5만 달러를 달성한 창업자에게는 그의 보트를 3D렌더링 이미지로 만들어 보내주며 축하합니다.
• 800번째 결제 고객을 맞이한 창업자에게는 손편지와 함께 더 큰 성장에 도움이 될 책을 선물합니다.
• 창업에 실패한 고객에게는 그의 사업 이야기를 엮은 인쇄물을 제작해 위로를 전했습니다.
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2~3장가량의 랜더링 이미지, 손으로 직접 쓴 손편지, 고객의 이야기를 엮은 한 권의 인쇄물. 우리 제품을 꾸준히 써주거나 열심히 홍보해주는 일부 고객들에게 이 정도는 할 수 있지 않을까요?

스트라이프가 자신들의 사업 아이템인 '결제(=매출)'를 선정 기준에 접목한 것처럼, 우리의 사업 색깔이 선물의 과정 어딘가에 묻어난다면 더 풍성한 스토리들이 만들어질 겁니다.

1. 가지고 있는 고객 데이터를 통해 선물 대상을 선정합니다. (+대상 선정 기준 마련)   
2. '개인화'를 위한 정보를 수집합니다. 그들의 구매 이력, 후기, SNS 등을 탐색합니다.  
3. 선물 아이디어를 브레인스토밍합니다. 
4. 예산과 자원 등을 고려해 선물을 제작합니다.
5. 맞춤 메시지와 함께 선물을 전합니다.

물론 모든 기업이 고객을 위한 맞춤 선물을 준비해야 하는 건 아닙니다. 몇몇 대표님들은 이런 걸 준비하느니 광고비를 더 투자해서 매출을 키우겠다고 하실 수도 있죠. 광고에서 충분한 성과를 내고 계신다면 이런 선택도 나쁘지 않은 선택입니다. 

꼭 선물이 아니어도 됩니다. 하지만 기존 고객과의 관계를 유지하고, 그들을 기쁘게 할 수 있는 무언가를 꾸준히 시도하는 일은 굉장히 중요합니다. 실제 컨설팅을 하다 보면 '작은 기업이라서 이런 시도를 할 여력이 없는 경우'보다 '작은 기업이라서 이런 시도가 반드시 필요한 경우'가 훨씬 더 많습니다.  

광고는 돈만 있으면 언제든 할 수 있습니다. 프로모션과 광고에만 예산을 쏟으면서 어떻게든 매출을 내려는 기업과 아직 규모는 작아도 고객 한 명 한 명에게 진심을 다하는 대표의 모습이 SNS와 후기를 통해 돌아다니는 기업. 

제품의 품질이 비슷할 때 여러분이라면 어떤 기업에게 더 관심과 애정이 가시나요?