매출에만 집중하면 매출은 절대 안 올라요

매출이 정체됐을 때 '매출 올리는 방법'을 찾으면 상황은 더욱 악화됩니다. 매출에 사로잡혀 던지는 질문들은 고객을 떠나게 하는 답으로 우리를 이끌기 때문입니다.

• 순이익을 2배로 늘릴 수는 없을까?
  → 제품과 서비스에 들이는 각종 비용을 줄입니다 → 고객의 만족도는 떨어집니다.

• 고객이 더 많이 구매하게 만들 방법은 없을까?
  → 기존 고객들에게 구매를 유도하는 메시지를 쏟아붓습니다 → 고객의 피로도가 높아집니다.

• 좀 더 쉽게 사람들의 주의를 빼앗을 수는 없을까?
  → 제품은 그대로 두고 메시지만 더 자극적으로 바꿉니다 → 고객이 우리를 신뢰하지 않습니다.

이런 식의 질문으로는 성장을 위한 생산적인 사고를 하기 어렵습니다. 오늘은 '어떻게 매출을 10배 더 올릴까?'같은 질문보다 매출 성장에 훨씬 더 도움이 되는 5가지 질문에 대해 알아보겠습니다.

바로 시작해 볼까요?

매출에 대한 집착을 잠시 내려놓고 다음 다섯 가지 질문에 답해보세요. 팀원들이 있다면 각자 1시간 정도 생각하는 시간을 가진 후 모여 답을 공유해 봐도 좋습니다.

1. 떠난 고객은 어디로 갔을까

고객은 문제 해결을 포기하지 않습니다. 그저 우리 제품을 포기할 뿐이죠. 그들은 다른 대안을 써서라도 반드시 문제를 해결합니다. 우리는 그들이 우리 대신 선택한 그 '대안'을 늘 파악하고 있어야 합니다.

대안은 경쟁사만을 뜻하지 않습니다. 우리 제품이 해결하는 문제를 해결할 수 있는 모든 수단과 방법이 고객의 대안이 됩니다.

• 아예 전문 시공 업체를 불러 바닥 소재를 변경할 수도 있습니다.
• 화장실을 건식으로 사용하기 위해 필요한 소품을 구매할 수도 있습니다.
• 바닥을 빠르게 말려주는 가전제품을 구독할 수도 있죠.

예) 우리 교육 서비스에 돈을 쓰지 않는 고객이 꼭 다른 교육 서비스를 결제하는 것은 아닙니다.

• 유튜브에서 더 많은 무료 정보를 찾는 방법을 스스로 깨우쳤거나
• 온라인 교육보다는 책에서 더 좋은 정보를 얻을 수 있다고 판단해 독서 모임을 구독했거나
• AI를 활용해서 강의보다 훨씬 더 효율적으로 목표를 달성할 수 있는 방법을 찾았을 수도 있습니다.

세상은 멈춰있지 않습니다. 미처 우리가 생각하지 못했던 새로운 대안들이 지금 이 순간에도 어딘가에서 생겨나고 있습니다. 고객의 입장에 서서 이런 대안들을 늘 업데이트하면 우리 스스로를 더 객관적으로 평가할 수 있습니다. 자연스럽게 우리가 그 대안들 사이에서 선택받을 수 있는 방법에 대해서도 고민을 시작하게 되죠.

1) 그 대안 대비 우리 제품이 가진 강점을 더 부각할 수 있는 표현은 무엇일까?

2) 우리가 가진 핵심 역량으로 완전히 새로운 서비스를 만들어볼 수는 없을까?

수익을 2배 남기는 방법을 찾는 것보다 훨씬 더 생산적인 논의가 가능해집니다.

2. 우리의 창의성을 가로막는 고정관념은 무엇인가

어떤 업계를 1년 이상 경험했을 때 사람들이 가장 빨리 학습하는 것은 그 업계의 고정관념입니다.

• 당연히 이렇게 해야지.
• 그건 원래 안되는 거야. 적어도 이 업계에서는 그래.
• 다른 브랜드들 봐. 그렇게 안 하잖아.

하지만 폭발적인 성장은 이런 고정관념을 깨는 시도를 통해서만 나옵니다. 편견이나 패턴을 깨고 고객의 입장에서 더 좋은 방식을 찾아보세요. 제품과 마케팅을 동시에 혁신하면 소모적인 경쟁 없이도 독보적인 존재가 될 수 있습니다.

• 기존에는 불가능했던 것들이 새로운 기술의 등장으로 가능해졌을 수 있습니다.
• 우리 카테고리 소비에 대한 고객들의 가치관이 누군가에 의해 달라졌을 수 있습니다.
• 사회 분위기 변화로 욕망의 크기, 반응하는 메시지가 달라졌을 수 있습니다.

*기존 기업들의 패턴을 깨서 레드오션을 뚫어낸 기업들의 사례는 이 글에서 확인해 보실 수 있습니다.

3. 우리의 약점은 어떻게 강점이 될 수 있는가

대부분의 마케팅 전략은 '강점'에 기반해서 짜여집니다. 큰 비용을 들여 개발한 기술, 어렵게 구한 소재, 브랜드 철학이 반영된 인체공학적 디자인 등을 극대화하기 위한 마케팅이 기획되죠.

수많은 브랜드들의 자랑을 듣던 고객들에게 우리의 약점을 솔직하게 먼저 드러내보면 어떨까요?

1. 우리의 약점(혹은 제약)을 극복하기 위해 했던 노력이 고객에게 더 이익이 될 수 있는 지점을 찾아보세요.
2. 우리의 약점(혹은 제약)을 솔직하게 드러내는 말로 고객과 대화를 시작해 보세요.

• 규모가 작아서 한 번에 많은 고객을 수용할 수 없다는 단점은 → 기존 고객들에게 더 집중할 수 있다는 강점이 되기도 합니다.

• 제품이 하나밖에 없다는 단점은 → 우리가 이 제품에만 깊이 몰두했으며, 대량 생산으로 더 저렴한 가격에 뛰어난 가치를 제공할 수 있다는 강점이 되기도 합니다.

• 직접 생산하는 제품이 없다는 단점은 → 각 생산 공장의 장단점을 모두 파악해 가장 뛰어난 제품만 엄선해서 제공할 수 있다는 강점이 되기도 합니다.

사람은 자신의 약점을 솔직히 드러내는 사람에게 더 신뢰를 느낍니다. 작은 기업이 모든 측면에서 완벽할 수는 없습니다. 약점마저 우리의 색깔로 만들어 고객과의 관계를 더 두텁게 다질 수 있는 방법을 고민해 보세요.

4. 만나기 어려웠던 고객을 만나려면 무엇을 해야 하는가

최근 스테이폴리오의 대표로 취임한 장인성 님은 '파는 사람들'과의 인터뷰에서 실물 매거진을 만든 이유에 대해서 이렇게 이야기했습니다.

• 닿고 싶은 고객에게 충분히 닿고 있지 못하다고 느꼈다. 높은 안목을 갖고 있고, 자기 일에 충실한 사람 중에는 온라인 활동을 잘하지 않는 경우도 많다. 현실의 삶이 충분히 만족스러워서 거기에 몰입해 있는 사람들은 SNS를 잘 안 하기도 한다. 그들에게 닿으려면 어떻게 해야 할까. 매거진을 찍어서(인쇄해서) 전달해야겠다고 생각했다.

온라인에서 '앱을 다운로드하세요'라고 광고하는 것보다 매거진을 건네면서 감도 높은 이야기를 전하는 것이 스테이폴리오를 이용할 고객들에게 더 적합한 방식이라고 생각한 것이죠.

SNS는 다수의 사람들에게 쉽고 빠르게 닿을 수 있다는 장점을 가진 채널입니다. 쉽고 빠르다는 말은 진입장벽이 낮고 경쟁이 심하다는 뜻이기도 합니다. 그만큼 자극적인 정보들이 넘치기 때문에 깊이가 있는 대화를 나누기에는 한계가 있다는 단점도 있죠.

하기 쉬워서, 남들이 다 해서 했던 것들을 잠시 멈추세요. 우리가 만나고 싶은 고객, 우리에게 기꺼이 돈을 쓸 고객에게 닿을 수 있는 가장 좋은 방법이 무엇인지 다시 고민해 보세요. 설령 그 채널이 조금은 올드한 채널이더라도, 조금 더 번거롭더라도 효과가 있다면 해야 합니다.

• 특정 지역의 주민들을 만나고 싶다면 현수막과 전단지를 활용해 보세요. 이런 수단들은 디지털 광고보다 경쟁의 퀄리티가 더 낮은 편이기 때문에 조금만 공을 들여도 눈에 띌 수 있습니다. (경쟁자의 수가 아니라 그 경쟁자들의 평균적인 실력이 경쟁 강도에 더 큰 영향을 미칩니다.)

• 사회적 문제를 해결하는 기업이라고 해서 꼭 특정 사회적 문제에 관심을 가진 사람들에게만 마케팅을 할 필요는 없습니다. 일반 소비자들의 관심을 끌 수 있는 우리의 경쟁력을 찾아 마케팅 전략에 반영해 보세요.

• 비건 제품을 비건이 아닌 사람들에게 팔 수 있는 방법은 없을까요? 모두가 먹을 수 있는 제품이라면 대중들이 중요하게 생각하는 메시지를 마케팅에 더 적극적으로 반영해 보세요.

5. 시장의 판을 키우려면 어떤 기획이 필요한가

어떤 카테고리에 관심이 있는 고객이 늘 하나의 브랜드 제품만을 구매하는 것은 아닙니다. 성숙한 시장일수록 하나의 브랜드가 시장에 미치는 영향력은 작아집니다. 시장만큼 성숙해진 고객들이 다양성을 추구하기 때문입니다.

• 와인 애호가들은 다양한 와인을 마셔보고 그날의 기분이나 음식에 따라 와인을 선택합니다.
• 러닝에 꽂힌 사람들은 여러 러닝화를 구매해 그날의 코스와 컨디션에 맞춰 러닝화를 신습니다.

한 카테고리에 속해 있는 개성 있는 작은 기업들이 충분히 공존할 수 있다는 뜻입니다.

같은 카테고리에 속한 상대를 죽이면서 성장하는 방식은 작은 기업에게 적합한 방식이 아닙니다. 카테고리 내 다른 기업들과 함께 시장 전체의 크기를 키우는 마케팅을 기획해 보세요. 우리만의 확실한 색깔과 가치를 가지고 있다면 시장이 커졌을 때 모두가 함께 성장할 수 있습니다.

1. 지금의 사람들이 관심을 가지는 것들과 우리 카테고리와의 연결고리가 될 소재를 찾아보세요.
2. 그 소재를 기반으로 흥미로운 사건을 기획하세요.
3. 카테고리 내 다른 기업들과 힘을 합쳐 그 기획을 현실로 만들어보세요.

서로가 서로를 비방하느라 돈과 시간을 소비하는 것보다 장기적으로 훨씬 더 좋은 결과를 낼 수 있을 겁니다.

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