이게 없으면 전환율은 계속 떨어져요

삼성, LG에서 가전을 살 때 상세페이지를 꼼꼼하게 살펴보는 사람은 거의 없습니다. 스펙, 디자인, 가격 등 꼭 필요한 사항만 간단히 체크한 후 수백만 원을 기꺼이 결제하죠.

반면 처음 보는 브랜드에서 4~5만 원 상당의 제품을 구매할 땐 훨씬 깐깐한 소비자가 됩니다. 상세페이지는 물론 구매자 리뷰, 인스타 후기까지 체크합니다. 의심이 조금이라도 남으면 다른 제품을 찾아 떠납니다.

'신뢰'는 우리가 생각하는 것 이상으로 전환율에 큰 영향을 미칩니다. 긴 시간 고객에게 가치를 증명해 온 기업일수록 설득에 드는 비용은 줄어듭니다. 그럼 생긴 지 얼마 안 된 스타트업, 스몰브랜드는 어떻게 고객에게 신뢰를 줄 수 있을까요? 암묵적으로 행해지는 허위 리뷰 쌓기 같은 전술이 정말 최선일까요?

오늘은 아직 충분한 사회적 증거가 쌓이지 않은 초기 기업들이 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 아이디어들을 정리해 봤습니다.

바로 시작해 보죠.

소비자들이 무언가를 구매하는 과정에서 느끼는 불신은 크게 3가지로 구분할 수 있습니다.

1. 우리에 대한 불신 (이 기업을 내가 어떻게 믿지?)

2. 우리가 속한 카테고리에 대한 불신 (원래 이 분야는 믿을 수가 없다던데...)

3. 우리 제품에 대한 불신 (내가 원하는 결과를 얻을 수 있을까?)

이 세 가지 불신을 랜딩페이지, 콘텐츠, 광고 소재 등을 통해 해소할 때 소수의 고객이 우리를 믿고 지갑을 엽니다.

1️⃣ 우리에 대한 불신

사람들은 인지도가 낮은 초기 브랜드의 '전문성'을 의심합니다. 그래서 상대적으로 더 오랜 시간, 더 많은 사람들에게 검증된 대기업이나 카테고리 1위 브랜드를 선호하죠. 이제 막 시작한 우리 브랜드가 아니라, 이 브랜드를 만들어 가는 사람(창업자, 팀원)의 경험, 관점, 취향, 기준, 철학을 적극적으로 표현해 보세요.

1) 프리랜서 매칭 플랫폼 원포인트는 전문가를 선별하는 자신들의 깐깐한 기준을 랜딩페이지에 내세웁니다.

2️⃣ 우리가 속한 카테고리에 대한 불신

중고차, 휴대폰, 웨딩, 건강 보조 식품. 고객들에게 인식이 좋지 않은 카테고리의 대표적인 예입니다. 우리가 이런 카테고리에 속해있다면 카테고리 자체에 대한 불신을 해소하는 것도 우리의 몫입니다. 그들의 불신을 외면하지 말고 정면으로 대응하세요.

1) 헤이딜러는 중고차 시장에 대한 고객들의 불신을 구체적인 언어들로 표현해 공감을 얻었습니다.

• 우리 브랜드 이름을 건 인증을 만들어 카테고리의 새로운 신뢰 기준이 되세요.
• 카테고리에 대해 불신을 가진 고객들의 구체적인 불만 표현들을
  카피라이팅에 녹이세요.
• 카테고리 불신이 생긴 근본 원인을 먼저 규정하고,
  그 원인을 제거하는 솔루션을 소개하세요.
• 똑같은 문제가 반복될 경우 고객이 받을 수 있는 보상안을
  구체적으로 마련해 공지하세요.

3️⃣ 우리 제품에 대한 불신

사실 사람들은 제품의 품질을 걱정하는 것이 아닙니다. 이 제품에 돈을 썼음에도 내가 원하는 결과를 얻지 못하는 상황을 걱정하는 것이죠. 우리가 해야 할 일은 우리 제품을 통해 얻을 수 있는 결과를 고객이 정확히 파악할 수 있도록 돕는 겁니다.

1) 삼쩜삼은 고객이 받을 수 있는 환급금을 먼저 받은 후 서비스 이용료를 낼 수 있도록 해 결과를 얻지 못할 것에 대한 두려움 자체를 제거합니다.

신뢰는 단기간에 쌓을 수 없습니다. 방금 소개한 아이디어들 역시 신뢰 관계를 시작하기 위한 작은 스텝일 뿐이죠. 고객이 우리를 믿지 못할 이유를 하나씩 제거하고, 탁월한 제품을 통해 고객을 만족시키고, 진정성을 다해 고객과 소통하는 일. 이 당연하면서도 어려운 일을 오랜 시간 반복했을 때 비로소 신뢰가 형성됩니다. 수많은 리뷰, 다양한 파트너십도 결과로 따라오게 되고요.

오늘 당장 실행할 수 있는, 작은 불신을 하나 해소하는 일부터 시작해 보세요. 쌓이고 쌓여 단단해진 신뢰 자산은 그 누구도 쉽게 모방할 수 없는 우리만의 경쟁 우위가 되어줄 겁니다.